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政策法规

关于进一步明确水务集团对外服务承诺的通知

    为秉承“人水和谐、服务社会”的宗旨,进一步提高供排水服务质量,树立水务集团良好社会形象,根据《关于明确水务集团2014年工作项目的通知》(萧水务[2014]19号)的要求,集团在梳理现有对外服务承诺事项的基础上,进一步完善并明确了如下对外服务承诺内容。请各单位认真组织学习,公开服务承诺,并严格贯彻落实,更好地为区域经济发展和人民生活服务。
    一、保障水务服务质量
(一)供水水质严格执行《生活饮用水卫生标准》(GB5749-2006)和《城市供水水质管理规定》,水质综合合格率98%以上,有关指标每月在萧山日报上公告。供水压力达到国家供水压力标准,主干管管网末端压力不低于0.14兆帕,管网水压力合格率97%以上。
(二)不发生大面积停水责任事故,无大面积污水外溢责任事故,污水处理达标排放。
    二、公开水务服务信息
(一)按城乡供水一体化要求,完善供水营业所布局,并根据业务量需求在有关镇街当地设立供水对外营业服务窗口。各服务窗口按照“公开、便民”的原则,简化业务服务程序,并在各服务窗口以上墙、宣传手册、多媒体指示等形式向社会公开服务时间、服务流程、收费标准及相关服务承诺。
(二)设立水务服务热线公开电话:96390,方便用户投诉、咨询业务,建立水务服务网络和用户需求处理应急机制。
(三)建立对外服务网站(网址:易富彩娱乐 主管78586),公开企业相关信息,开通用户自来水费、污水费等水务相关事项网上查询服务,并及时更新。
    三、推行水务服务办事承诺
(一)供水受理
1、单表新装用户接水:DN15-DN20表径,正常受理后10个工作日内完工;DN25-DN50表径,正常受理后15个工作日内完工,30个工作日内完成决算;DN80及以上表径,正常受理后7个工作日内完成查勘设计或回复,施工手续齐全,费用缴纳后,7个工作日内开工安装。
2、一户一表改造:农村一户一表整体改造工程按《萧山区农村供水一户一表改造实施细则》等相关规定执行,符合改造条件的村(社区),申请受理后,5个工作日完成查勘设计派工。
3、其它事项受理后承诺:客户业务变更,当天完成;销户业务,3个工作日内完成;水价调整业务,5个工作日内现场核实并答复;故障表更换2个工作日内现场核实并答复,验表申请3个工作日内核实并回复。
(二)污水受理
1、一、二类排污单位污水并网(污水排放许可证办理),受理后3个工作日内回复。
2、三、四类排污企业污水并网、增容量,受理后3个工作日内回复。
(三)抢修、咨询
1、接到供排水管网报漏或用户报修信息后,城区30分钟,其它直接服务区域60分钟内到达现场。
2、供排水管网发现损坏或接到报漏后,DN300毫米及以下管道, 3小时内止水,24小时内恢复通水;DN300毫米至DN1000毫米以下管道,5小时内止水,36小时内恢复通水;DN1200毫米及以上管道, 5小时内止水,48小时内恢复通水。不具备作业条件的情况除外。
3、计划性停水、降压供水或停排,提前24小时将停水、降压供水或停排时间、原因、影响范围或区域,通过短信、官网或媒体告知用户;突发停水、降压供水或停排,在抢修的同时以公告形式通知用户。
4、96390(萧水热线)实行24小时全天候受理咨询、投诉等业务。一般业务咨询当场答复;需调查回复的,3天内答复;特殊情况7天内回复。
  四、服务行为规范文明
(一)一户一表用户,实行抄表、收费到户,并严格执行政府价格政策,做到定期抄表,准确计费。具体为:企、事业单位用水每一个月为一个抄表周期,居民用户每3个月为一个抄表周期;企业排水每一个月为一个抄表周期,抄表时做到双方人员到场。
(二)各对外营业服务窗口服务礼貌、规范,实行首问负责制,业务咨询时一次性告知用户申请的全部手续,手续齐全即予受理,不具备条件的及时通知用户。
(三)工作人员为用户提供服务时,态度和蔼、热情耐心、工作主动、服务周到,不接受服务对象招待,发现吃、拿、卡、要、报等现象,一经查实,严肃处理。
    五、其它
(一)本通知外其它涉及水务对外服务承诺事项,参照《关于进一步改革审批(审核)手续、简化办事程序的通知》(萧水务[2014]53号)等文件规定执行。
(二)用户如对水务服务工作不满意,可向水务集团进行投诉,投诉电话:82828913,投诉工作时间是每个工作日早九点至晚五点,接到投诉后,5天内给予答复。各有关子公司也可结合本单位实际,另设对外投诉监督电话。
(三)本通知自公布之日起执行。
 
 
                              
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